如何解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)

　　知名企業(yè)總是面臨明顯或隱性的危機(jī)，看似小的危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來災(zāi)難。如何完美應(yīng)對(duì)不速之客的公關(guān)危機(jī)已成為知名企業(yè)面臨的重大問題。令人尷尬的危機(jī)是一個(gè)緊迫而棘手的危機(jī)，它非常需要智慧、勇氣、和強(qiáng)大的媒體資源執(zhí)行。

　　為了解釋危機(jī)管理的步驟和方法技能，我們將中期企業(yè)危機(jī)事件作為分析的參考，排除隱藏和輕微危機(jī)以及極其嚴(yán)重的危機(jī)。這里定義的中型危機(jī)事件是指危機(jī)不是由產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷引起的，而是由于一些誤解、疏忽、可以原諒錯(cuò)誤、暫時(shí)誤操作造成企業(yè)聲譽(yù)損害、企業(yè)形象不佳、消費(fèi)者的怨恨和媒體負(fù)面報(bào)道等都造成了一定程度的損失，甚至可能演變成企業(yè)災(zāi)難等重大災(zāi)難。

　　根據(jù)我們計(jì)劃實(shí)施和跟蹤的國內(nèi)外20多家知名企業(yè)的危機(jī)管理事件，我們總結(jié)了危機(jī)管理的六個(gè)實(shí)際步驟：監(jiān)控、處理、解決、轉(zhuǎn)移、重塑、這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)到位，基本上可以比較完美地處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)器，成為企業(yè)推進(jìn)的助推器。

　　第一步：監(jiān)控

　　危機(jī)爆發(fā)，導(dǎo)致高層管理人員關(guān)注它。緊急危機(jī)解決小組成立后，首先要做的是對(duì)當(dāng)前危機(jī)水平進(jìn)行系統(tǒng)全面的監(jiān)控掃描，并列出電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等出版內(nèi)容、視圖等的布局，以實(shí)時(shí)總結(jié)已發(fā)生的事情，并估計(jì)可能進(jìn)一步發(fā)生的情況，以充分了解危機(jī)的狀態(tài)。例如，什么渠道已報(bào)道什么渠道、什么媒體部分已經(jīng)執(zhí)行了什么是報(bào)告的內(nèi)容，在線負(fù)面報(bào)告轉(zhuǎn)載率，網(wǎng)站的重點(diǎn)是什么，什么網(wǎng)站準(zhǔn)備寫負(fù)面文章和等等。

　　第二步：應(yīng)對(duì)在了解了大局的情況后，我們會(huì)立即制定應(yīng)對(duì)策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)屏蔽各種負(fù)面新聞。具體而言，誰負(fù)責(zé)與哪些媒體進(jìn)行協(xié)商，為談判提供了各種可能的條件，如何完成計(jì)劃以及使用何種方法。在技??術(shù)層面，一般處理方法包括：

　　對(duì)于打印介質(zhì)——快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用稀釋和轉(zhuǎn)移策略，將外界的注意力轉(zhuǎn)移到好的方面，并與首次發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行通信和協(xié)調(diào)。

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)新聞，——可以使用撤銷、來替換標(biāo)題、替換位置和其他方法進(jìn)行緊急處理。

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)論壇——可以使用帖子、發(fā)布新帖子、封條和其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技巧。

　　第三步：解決

　　這種反應(yīng)只是一種防止危機(jī)蔓延的快速殺戮技術(shù)，但那些看到負(fù)面新聞的人是解決其心理陰影的關(guān)鍵，否則危機(jī)將再次從這些人身上暴露出來。此時(shí)，解決的最佳方式是具體披露事實(shí)。讓已知的消費(fèi)者了解真相，采取不避免、而不是主動(dòng)的策略。但是，這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它是對(duì)“程度”的把握。最好不要過于廣泛地公布事實(shí)。對(duì)于了解事件的消費(fèi)者來說，這是最好的。如果以放大的方式公布事實(shí)，可能會(huì)引起不必要的關(guān)注和解釋。這對(duì)企業(yè)不利。因此，在解散階段，有必要澄清思考的過程和事情的完整性。最好達(dá)到“說和說”的效果。

　　第四步：承擔(dān)

　　這是打擊“風(fēng)險(xiǎn)”和“機(jī)器”的關(guān)鍵一步，需要精確的規(guī)劃和巧妙的規(guī)劃。這一步很好，它可能使危機(jī)事件成為提升公司聲譽(yù)的好事。

　　例如，一種奶粉被質(zhì)疑為“假外國惡魔”，因?yàn)樗从?ldquo;外國”國際品牌形象宣傳，僅在中國銷售。它在國外只是一個(gè)OEM的事實(shí)是不一致的，并受到媒體的質(zhì)疑。

　　我們使用類比和新概念集成方法：例如，日本制造商從山東進(jìn)口大蔥并僅在日本銷售。青島海鮮在全球銷售，并由各國運(yùn)回國內(nèi)，我們的奶粉也一樣。來自其他國家的進(jìn)口產(chǎn)品銷往該國，這是一個(gè)國際上成熟的商業(yè)模式。此外，我們推出了“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”的新概念，即：從原產(chǎn)地的國家進(jìn)口產(chǎn)品和原材料，并回歸國內(nèi)銷售。這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新商業(yè)模式。它已成為“世界資源，供我使用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地將“危險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇”并贏得更多消費(fèi)者的信任。

　　第五步：重塑

　　通過“轉(zhuǎn)移”的巧妙“轉(zhuǎn)移”，關(guān)注事件開始和結(jié)束的部分消費(fèi)者被驅(qū)散，但仍有一些人“只注意頭部、沒注意到“尾巴”，我們不滿意簡單解決危機(jī)本身，需要企業(yè)更好地開發(fā)更大的市場，基于這種愿望，此時(shí)，主動(dòng)攻擊的態(tài)度是必須的。

　　采取主動(dòng)的要點(diǎn)是“重塑”品牌形象，“停止真正的、削弱并保持強(qiáng)勢。”經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們了解消費(fèi)者的需求。、我們真正的優(yōu)勢在哪里？在這個(gè)時(shí)候，這是進(jìn)行品牌DNA修復(fù)的最佳機(jī)會(huì)。在準(zhǔn)確修復(fù)品牌的核心識(shí)別和外圍標(biāo)識(shí)后，公司還需要利用專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺(tái)，向外界發(fā)布企業(yè)的品牌本質(zhì)和價(jià)值取向，重塑或加強(qiáng)品牌的優(yōu)秀方面。 

　　行業(yè)研討會(huì)、專家論壇、媒體會(huì)議結(jié)合了這次危機(jī)的背景主題，是一種習(xí)慣性和有效的手段，特別是對(duì)于媒體執(zhí)行力度很強(qiáng)的公關(guān)公司而言，也是公司此時(shí)的最佳合作伙伴。因?yàn)楣P(guān)公司長期維護(hù)大量媒體資源關(guān)系將在快速傳遞信息方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　第六步：增強(qiáng)

　　“重塑”步驟實(shí)際上是“升級(jí)”步驟的開始。從消費(fèi)者的角度來看，以消費(fèi)者利益為核心的活動(dòng)的推廣和推廣可能是真正提升品牌聲譽(yù)和促進(jìn)市場銷售的關(guān)鍵。

　　專家的證詞支持可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，但銷售終端捆綁的慈善活動(dòng)或盈利活動(dòng)可以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。因此，為了滿足更大一輪的市場銷售，為了平滑摩擦和不愉快，這一次，公司必須“心甘情愿”！例如，特殊促銷、強(qiáng)大的反饋活動(dòng)。通過前五個(gè)步驟的完美鋪設(shè)，公司的“房子”不僅將重新獲得消費(fèi)者對(duì)品牌的原始善意，而且還能使消費(fèi)者真正體驗(yàn)到公司的誠意和關(guān)心自己的意圖，他們將雙倍支持和愛好這個(gè)品牌，我們必須知道我們已經(jīng)贏得了消費(fèi)者的心，并且品牌的聲譽(yù)和忠誠度都在那里。所謂“贏得人心的人”，公司憑借這樣的心態(tài)將成為市場的最大贏家！