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在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使信息迅速傳播。與此同時(shí)，由于網(wǎng)民的言論自由、網(wǎng)絡(luò)編輯的主觀想象、善意或惡意“謠言”，這使得危機(jī)公關(guān)事件容易發(fā)生。如何有效解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)問題？作為中國頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)營銷公司，文芳閣維護(hù)網(wǎng)絡(luò)為您提供基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)解決方案。
一、注重細(xì)節(jié)
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，我們必須從細(xì)節(jié)入手。注意互聯(lián)網(wǎng)口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯、虛擬社區(qū)、版主、“網(wǎng)絡(luò)大俠”等草根力量；防止危機(jī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的“非典”影響（小新聞迅速上升為全國新聞）； “雪球”效應(yīng)（不斷產(chǎn)生新的報(bào)道）； “野草”效應(yīng)（互聯(lián)網(wǎng)上的負(fù)面報(bào)道無法根除）。
二、不同階段應(yīng)該選擇不同的策略
在危機(jī)開始時(shí)，有必要澄清事件的根源，用事實(shí)和證據(jù)來澄清事實(shí)的真相；在危機(jī)處理過程中，有必要引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，如企業(yè)參與公共福利活動(dòng)，關(guān)注社會(huì)責(zé)任等，使事件發(fā)展到企業(yè)自身的有利方向；危機(jī)過后，還應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品和企業(yè)形象的提升。
三、加強(qiáng)溝通
一是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通，有效配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)廣告，動(dòng)員網(wǎng)絡(luò)編輯、積極發(fā)言的網(wǎng)民和版主的積極性，使活動(dòng)向企業(yè)向有利方向發(fā)展。其次，我們必須加強(qiáng)與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)以及專家的溝通。因?yàn)橹挥型ㄟ^政府、協(xié)會(huì)或?qū)＜?，得到他們的認(rèn)可，公眾會(huì)覺得這是可信的。同時(shí)，我們必須積極與公司的董事和股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，以獲得他們的理解和維護(hù)他們的利益。與員工溝通并了解員工也很重要，因?yàn)槊總€(gè)員工都可以代表公司。通過溝通消除消費(fèi)者的恐懼，迅速解除危機(jī)。
四、樹立一個(gè)負(fù)責(zé)任，誠實(shí)的態(tài)度
對(duì)于危機(jī)事件造成的損失和損害，公司必須承擔(dān)責(zé)任，盡力爭(zhēng)取公眾和各方原諒。有同情心，注重消費(fèi)者的感受，力求消費(fèi)者的理解；將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃焐膛c消費(fèi)者和其他外部利益相關(guān)者之間的直接溝通平臺(tái)。文芳閣的分析師指出，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)，整合資源和傳播，注重細(xì)節(jié)，形成完整的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)解決方案。
