熱點(diǎn)聚集
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一、組織客戶系列化
如何管理許多客戶是一項(xiàng)非常重要的工作。組織客戶系列化是一種簡(jiǎn)單而有效的管理方法。有兩種不同的工具可用于具體操作。
二、根據(jù)客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織
根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶可分為三類：忠誠(chéng)客戶、轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶?？蛻艄芾淼闹攸c(diǎn)是培養(yǎng)忠誠(chéng)于該產(chǎn)品的客戶和首次使用者。
三、根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品金額組織
在客戶管理中，把所有客戶根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額分為三類。 A級(jí)，大客戶，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶數(shù)量少； C級(jí)，小客戶，少購(gòu)買(mǎi)量，客戶多； B類，一般客戶，A、C之間的客戶。管理的重點(diǎn)是專注于A類客戶并照顧好B類客戶。
四、客戶管理溝通方式
要有效管理客戶，實(shí)施“巡視管理”是非常重要有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼谋举|(zhì)是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議并與客戶保持聯(lián)系，有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。有三種常見(jiàn)的溝通方式：
1、聽(tīng)、
首先，制定有效傾聽(tīng)策略：
?、俜答仛w納。不時(shí)地把對(duì)方的談話內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)。例如，“你所說(shuō)的的意思是這樣嗎？”這也表明巡視管理者仔細(xì)考慮客戶的觀點(diǎn)，并讓客戶有機(jī)會(huì)重申并澄清本意的機(jī)會(huì) 。
?、诨ハ嗬斫?。在傾聽(tīng)客戶所談?wù)摰膬?nèi)容的同時(shí)充分了解客戶的感受。
?、郾苊鉅?zhēng)論。當(dāng)客戶談?wù)摬缓偷氖虑闀r(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始時(shí)，避免談?wù)撚蟹制绲膯?wèn)題，但強(qiáng)調(diào)那些看法一致的問(wèn)題。
其次，我們必須采取有效的傾聽(tīng)和溝通方法。有很多方法可以溝通，總結(jié)起來(lái)主要是：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、使用通訊工具三種。
?、僭L問(wèn)客戶。也就是說(shuō)，深入到客戶中，聽(tīng)聽(tīng)他的一些真實(shí)觀點(diǎn)、想法。
②客戶會(huì)議。也就是說(shuō)，邀請(qǐng)客戶定期舉辦研討會(huì)。
?、凼褂猛ㄐ殴ぞ吲c客戶通信。首先，認(rèn)真處理客戶的來(lái)信，及時(shí)消除客戶的顧慮。第二，安裝“熱線”投訴電話，處理客戶投訴。
2、教育
引導(dǎo)客戶建立正確的消費(fèi)理念，并教會(huì)客戶如何使用該產(chǎn)品。
3、幫助
幫助客戶解決購(gòu)買(mǎi)、使用、修復(fù)中所有問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
