熱點(diǎn)聚集
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成功公司之間的區(qū)別在于他們?cè)诰唧w和現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，您的管理團(tuán)隊(duì)都必須在開(kāi)始實(shí)施CRM之前提出這些問(wèn)題并進(jìn)行考慮。
1你的目標(biāo)是什么？
了解CRM必須為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)什么以及如何衡量成功。
我們的直覺(jué)是CRM解決方案應(yīng)該從以客戶為中心的角度出發(fā)嗎？顯然不是，因?yàn)樵S多CRM實(shí)施僅關(guān)注內(nèi)部成本節(jié)約并首先嘗試獲得效率；專注于“如何”而不是“為什么”。 CRM確實(shí)可以在不了解流程驅(qū)動(dòng)因素或客戶影響的情況下實(shí)施，但是只關(guān)注效率只能帶來(lái)有限的價(jià)值。
2盡早建立企業(yè)級(jí)客戶數(shù)據(jù)視圖。
成功的CRM解決方案背后的驅(qū)動(dòng)力是使用最新的、最準(zhǔn)確和全面地了解客戶數(shù)據(jù)。公司的所有部門都可以從一個(gè)集中管理的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中受益。這包括有效了解每個(gè)客戶關(guān)系（正面和負(fù)面）以及每個(gè)人的個(gè)性化管理。通過(guò)單一的企業(yè)級(jí)視圖，您將能夠利用更多機(jī)會(huì)與每個(gè)客戶進(jìn)行溝通。
此外，集中管理視圖可在隱私法規(guī)到位時(shí)簡(jiǎn)化客戶信息的管理。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)，創(chuàng)建跨部門客戶的統(tǒng)一視圖。沒(méi)有這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，就不可能取得成功。
3不要急于一步到位。
采用CRM企業(yè)戰(zhàn)略需要實(shí)施適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案。有三種選擇。首先，一次建立所有解決方案，但潛在的風(fēng)險(xiǎn)是影響運(yùn)營(yíng)和延遲投資回報(bào)。二，采用預(yù)先定義的套裝應(yīng)用產(chǎn)品，這將不能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；三，分階段實(shí)施，每次解決一個(gè)企業(yè)問(wèn)題。第三種選擇是最佳選擇 - 快速獲得回報(bào)并可根據(jù)公司情況制定更好的實(shí)施流程。
4在實(shí)施CRM解決方案時(shí)，要做好重整流程和組織架構(gòu)的準(zhǔn)備。
積極重新設(shè)計(jì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程，以確保該技術(shù)可以推動(dòng)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。另一方面，變革的步伐不能超越公司使用新解決方案的能力。使用自動(dòng)化工具而不了解其影響或未采用衡量體系來(lái)控制它都是嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)論如何，將企業(yè)正在做的事項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)化處理。隨著CRM推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，有必要積極地重組組織結(jié)構(gòu)并改進(jìn)流程。
5就CRM的目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成了共識(shí)。
成功的CRM來(lái)自基于對(duì)企業(yè)需求的真正理解上的共同愿景。匯集CRM項(xiàng)目的相關(guān)方面，從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層到使用該技術(shù)的營(yíng)銷人員。提出并回答問(wèn)題以生成目標(biāo)和指標(biāo)。如果無(wú)法衡量，則無(wú)法進(jìn)行管理。使用分析流程和工具來(lái)推動(dòng)與CRM相關(guān)的項(xiàng)目。一旦您的團(tuán)隊(duì)能夠描述和記錄最佳CRM必須創(chuàng)建和復(fù)制的客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果，他們就可以就CRM的目標(biāo)和所需的后續(xù)步驟達(dá)成有用的共識(shí)。這些步驟轉(zhuǎn)化為有關(guān)最佳CRM流程、分析選項(xiàng)和功能的決策。
6與行業(yè)中具有分析型CRM解決方案經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)合作。
在決定實(shí)施CRM之后，成功的公司將從一開(kāi)始起用經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)專家。這些顧問(wèn)將幫助確定最重要的業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)并確定其優(yōu)先級(jí)，并將CRM解決方案正確引入公司的流程和交易中。選擇具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)是合理的，以幫助確保CRM實(shí)施流程與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，同時(shí)提高業(yè)務(wù)績(jī)效。
因此，成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)和溝通的結(jié)果，由來(lái)自所有渠道和整個(gè)企業(yè)（直至面向客戶的個(gè)人）的全面和可靠的情報(bào)驅(qū)動(dòng)。 CRM將幫助這些人在一天中的每一分鐘建立具有重要價(jià)值的個(gè)性化客戶關(guān)系。
