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今天我們來討論一下為什么要關注客戶體驗:

A .先有競爭才會有更好的客戶體驗。如果沒有競爭,恐怕就沒有優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?？蛻趔w驗可以理解為從客戶得到產(chǎn)品或服務的消息到購買完成并享受售后保證服務的整個過程的感受。我理解這個客戶體驗包括三個方面:產(chǎn)品服務采納功能體驗、購買流程體驗和售后體驗。首次加客服微信wfg2666文芳閣贈送一次發(fā)稿服務=搜狐媒體，簡書，百度百家，今日頭條，知乎專欄任選一個

B .網(wǎng)絡正在重新定義企業(yè)品牌。企業(yè)品牌將不再像宗教一樣受到喜愛和崇拜,顧客更注重自己的體驗和感受。我們都知道網(wǎng)絡正在被去中心化,每個人都可以形成自己的中心,越來越展現(xiàn)自己的個性?？蛻魰雨P注自己和產(chǎn)品服務,而不是一個企業(yè)品牌本身。

所以,為了提高客戶體驗,公司需要合理控制他的預期。期望值越高,客戶體驗就會越低。另一方面,需要改善他的實際體驗,比如產(chǎn)品質(zhì)量、購物流程體驗、售后服務,包括通過禮物和折扣創(chuàng)造一些意想不到的驚喜。

C .客戶體驗是公司競爭的產(chǎn)物。如果沒有客戶福利的競爭,客戶可能不會有好的體驗。就像我們工業(yè)時代的一些壟斷領域一樣,你會發(fā)現(xiàn),盡管客戶投訴無數(shù),但仍然很難有好的客戶體驗,或者推廣相當緩慢。為什么,除了壟斷者的高瞻遠矚的態(tài)度,他們知道改善客戶體驗需要價格。如果公司可以很容易地從原始服務中賺錢,那么他們就不會致力于改善客戶體驗和留住客戶。但是一旦有了競爭,情況就不一樣了。同行競爭者可能會在客戶體驗的其他方面尋找差異化競爭的突破點。

客戶體驗的另一個關鍵點是比較您潛在目標群體的體驗。這個準目標群體主要是指有能力正常購買公司產(chǎn)品或服務的客戶。那些通過偶爾超低折扣來享受你的產(chǎn)品的客戶不一定,他們的客戶體驗也不太值得參考。只有那些有消費能力的客戶才會要求質(zhì)量和體驗,真正買單,越有消費能力越注重體驗,而不是價格因素的糾結。這樣的客戶是長期客戶。

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