探索沃爾瑪享樂機(jī)制:打造更美好的購物體驗(yàn)

沃爾瑪以各種方式,對(duì)現(xiàn)有的顧客進(jìn)行喚醒。從顧客的需求出發(fā),把顧客的生活方式以自己的產(chǎn)品作為主要的產(chǎn)品,并且在顧客中樹立良好的形象,提高顧客的生活體驗(yàn)。沃爾瑪利用網(wǎng)絡(luò)上大數(shù)據(jù)的力量來收集顧客的消費(fèi)行為和個(gè)性特征,進(jìn)行新的產(chǎn)品的研發(fā),提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。沃爾瑪將自己的產(chǎn)品作為一種生活方式,以供有特定需求的消費(fèi)者選擇,也可以根據(jù)顧客的需求進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。

沃爾瑪利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以顧客為中心,通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供各種服務(wù),以便滿足顧客的需求。

沃爾瑪利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)信息系統(tǒng)的合理使用,方便顧客的消費(fèi),以及顧客的學(xué)習(xí)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給大眾提供了許多個(gè)性化的信息,使生活方式得以更新。使顧客、顧客和公司都能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與自己的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來,使用自己的產(chǎn)品,獲得更好的體驗(yàn),并使公司的產(chǎn)品和服務(wù)得到有效的宣傳。

沃爾瑪通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù),不僅能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)的信息溝通,而且能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和公司的信息暢通。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù),顧客能夠隨時(shí)隨地查詢自己喜歡的商品,使顧客能夠及時(shí)地了解到他們所需的商品的更新情況。沃爾瑪?shù)木W(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員根據(jù)顧客的要求,將自己的一些需求變化在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行處理,從而實(shí)現(xiàn)了人們的需求信息的及時(shí)更新。

2.服務(wù)員工作必須遵循客戶至上的原則

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使傳統(tǒng)的服務(wù)人員在面對(duì)任何顧客的時(shí)候,都必須具有專業(yè)的服務(wù)意識(shí),不僅可以在網(wǎng)上進(jìn)行服務(wù),而且還能夠根據(jù)顧客的要求做好服務(wù),使顧客滿意,從而實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上銷售和顧客服務(wù)的目標(biāo)。因此,如果網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品的過程中,不能按照對(duì)方的要求進(jìn)行,顧客就可能對(duì)產(chǎn)品不滿,使顧客產(chǎn)生誤解。如果服務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí),不對(duì)顧客進(jìn)行了解,顧客就不可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象,從而使顧客產(chǎn)生誤解,使企業(yè)的產(chǎn)品失去市場。所以,在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)的時(shí)候,必須根據(jù)顧客的要求,向顧客介紹產(chǎn)品的主要特點(diǎn)和性能,這樣才能給顧客留下良好的印象。

3.銷售人員必須按時(shí)向顧客介紹產(chǎn)品

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使傳統(tǒng)的銷售人員有了更好的適應(yīng)市場形勢的能力,也使他們的銷售變得更加容易。在網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中,銷售人員必須具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),如果沒有顧客的熱情,就不會(huì)使顧客滿意。網(wǎng)上銷售的關(guān)鍵在于送貨速度,這要求服務(wù)人員在接到顧客的訂單后,探索沃爾瑪享樂機(jī)制:打造更美好的購物體驗(yàn)

沃爾瑪品牌總監(jiān)劉莎從社會(huì)層面入手,為消費(fèi)者介紹沃爾瑪品牌如何打造其品牌運(yùn)作模式,實(shí)現(xiàn)自身的利益,取得了共贏的成功。

沃爾瑪從自身角度出發(fā),在《沃爾瑪經(jīng)營哲學(xué)》中總結(jié)了4條經(jīng)營原則:

第一條是價(jià)值和體驗(yàn)原則,如果用純自然的經(jīng)營原則來衡量,那么把產(chǎn)品與服務(wù)作為其中的重中之重,那么一定程度上要把體驗(yàn)的核心價(jià)值體現(xiàn)出來。

第二條是分享原則,每個(gè)人都要從自己的內(nèi)心深處尋找到了屬于自己的獨(dú)特體驗(yàn),并愿意將自己的體驗(yàn)分享給別人。

第三條是構(gòu)建人與人的情感,人與人之間是沒有共情紐帶的,必須有情感。所以對(duì)于消費(fèi)者來說,對(duì)于人的體驗(yàn)是建立在對(duì)人的情感上的,而非純粹的體驗(yàn)。

第四條是為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值和價(jià)值,一個(gè)產(chǎn)品沒有價(jià)值是不可能獲得成功的。同樣的,如果沒有為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值和價(jià)值,消費(fèi)者沒有資格購買這個(gè)產(chǎn)品。

而消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值和價(jià)值,一定是要通過產(chǎn)品或者服務(wù),為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值和帶來價(jià)值。

因此,我們要重視和實(shí)施體驗(yàn)營銷,把體驗(yàn)營銷當(dāng)成建設(shè)品牌不可缺少的部分。

體驗(yàn)營銷具體是指在體驗(yàn)營銷過程中創(chuàng)造出能喚起消費(fèi)者的獨(dú)特體驗(yàn),以便在消費(fèi)者和品牌之間建立關(guān)系,對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生積極影響的各種手段。

在國內(nèi),在最近幾年,消費(fèi)升級(jí)明顯,消費(fèi)體驗(yàn)正在被升級(jí)。中國的消費(fèi)者在日常生活和消費(fèi)行為中都或多或少地對(duì)一些產(chǎn)品的體驗(yàn)效果給予了高度的認(rèn)可。比如一些大型超市、商業(yè)場所已經(jīng)開始向人們提供一站式的體驗(yàn)服務(wù),包括餐飲、娛樂、住宿、購物等。

2005年,首家提供360度完整客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)推出在線商戶服務(wù)的網(wǎng)店——“網(wǎng)店”,到現(xiàn)在已經(jīng)走過了十年。現(xiàn)在的網(wǎng)店是第三方提供的支付服務(wù),所以網(wǎng)店已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)體驗(yàn)場景。

消費(fèi)者已經(jīng)不再是旁觀者,他們可以在網(wǎng)上得到想要的東西,因此擁有了這個(gè)平臺(tái),消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好,在這個(gè)平臺(tái)上自由購物。